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5 clefs pour diffuser une culture client dans sa TPE

Bonjour à tous ! TPE, la culture client n’est pas réservée aux PME et aux grands groupes. Aujourd’hui, la rédaction de l’Énergie Mag vous livre 5 clefs pour comprendre et diffuser une culture client au sein de votre entreprise et ainsi, développer un parcours client positif et booster votre business.

Clef numéro 1 : comprendre ce qu’est la culture client

La culture client est un ensemble d’attitudes et de comportements des collaborateurs, qui reflètent une réelle préoccupation d’assurer la satisfaction des clients de façon durable. On appelle aussi cette démarche “customer centric”. C’est-à-dire mettre le client et ses besoins au centre de la réflexion de l’entreprise.

Clef numéro 2 : réfléchir à ce qui est fait aujourd’hui et à ce qui peut-être fait demain

L’objectif est de voir où en est l’orientation client de l’entreprise. Pour ce faire, la première étape est d’écouter vos clients. Vous pouvez par exemple analyser leur avis concernant votre entreprise sur les réseaux sociaux, sur les plateformes d’avis produits ou encore via des enquêtes terrain, en leur demandant simplement ce qu’ils pensent de vous lorsqu’ils vous rendent visite, dans votre boutique ou dans votre restaurant par exemple. Vous récolterez probablement des critiques constructives qui vous permettront d'améliorer l’expérience de vos clients.

Clef numéro 3 : engager vos collaborateurs

Gardez à l’esprit qu’il ne faut pas forcer vos collaborateurs à adopter un process de culture client compliqué à comprendre et à mettre en place. Au contraire, la culture client doit être présente naturellement, car c’est une question d’attitude. Si vos collaborateurs comprennent que les clients et leurs besoin sont en centre de votre business, ils développeront naturellement les valeurs nécessaires à une expérience client réussie comme l’empathie et l’écoute. Et ces enjeux, ce sont tout simplement la satisfaction de vos clients, l’augmentation de vos ventes et le développement de votre entreprise.

Clef numéro 4 : écouter vos collaborateurs

Leur avis et leurs retours d’expérience sont importants. Leur donner les moyens d’acquérir les bons réflexes est primordial. Cela passe par plus d’autonomie, en leur permettant par exemple d’accorder des gestes commerciaux à vos clients. Cela passe aussi par un temps dédié à ce sujet, qui peuvent aussi aller jusqu’à une formation à la culture client, notamment en organisant des ateliers de simulation de vente ou en mettant en place un guide des bonnes pratiques.

Clef numéro 5 : faites de la culture client une force pour votre TPE

Il peut être utile de mettre en place un suivi des actions mises en place à tous les niveaux de l’entreprise et par la poursuite dans le temps de l’engagement de vos collaborateurs afin des les rendre moteur de l’expérience client dans votre TPE. N’hésitez pas à continuer d’écouter les avis de vos clients et à vous inscrire chaque jour dans une démarche d’amélioration.

Vous avez maintenant en main les principales clefs pour insuffler une culture client dans votre TPE et améliorer la satisfaction de vos clients. À vous de jouer !