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Service réclamation

Vous êtes client professionnel et vous souhaitez nous faire part d'une difficulté ou d'une insatisfaction ? Vous pouvez contacter le service réclamation ENGIE.

Vous êtes client professionnel et souhaitez nous faire part de votre insatisfaction ?

Au préalable, nous vous rappelons que si vous souhaitez des modifications ou des explications sur votre facture ou votre contrat, vous pouvez contacter le Service Clients en cliquant-ici.

Votre Conseiller Professionnel ENGIE se tient également à votre disposition pour répondre à vos questions au 09 69 32 33 00 du lundi au vendredi de 8h30 à 18h (appel non surtaxé).

Dans le cas où votre insatisfaction concerne le traitement d’une demande déjà formulée auprès du Service Clients, vous pouvez alors nous en faire part.

3 étapes clés pour traiter vos insatisfactions

Pour garantir l'efficacité du dispositif, il est important de respecter ces 3 niveaux. Il ne faut pas envoyer simultanément des demandes aux 3 niveaux mais saisir successivement les différents services, selon un principe d’escalade.  
 

1er niveau - LE SERVICE CLIENTÈLE

Les réclamations écrites peuvent être adressées :

  • via notre formulaire en ligne (en choisissant le motif réclamation).

  • par courrier :
    ENGIE – Service Clients Professionnels
    TSA 15702
    59783 LILLE CEDEX 9

 

2ème niveau - LE RESPONSABLE DU SERVICE CLIENTS

En cas d’insatisfaction de notre courrier de réponse à votre première demande ou bien d’absence de retour, vous pouvez contacter de nouveau le service clientèle (voir ci-dessus) ou contacter directement le Responsable du Service Clients par courrier :
M. Le responsable du service
TSA 15702
59783 LILLE CEDEX 9
Votre demande sera analysée à nouveau et une réponse personnalisée vous sera adressée.
 

3ème niveau - LE MEDIATEUR ENGIE

Pour contacter le médiateur, il faut avoir eu recours préalablement aux deux premiers niveaux de réclamation (voir ci-dessus), et ne pas être satisfait par la solution apportée.
L’accès au médiateur est libre et gratuit. Huit valeurs, dont celles d’impartialité et de respect du contradictoire, guident ses interventions. Il est signataire de la Charte des Médiateurs de services au public. Il doit être saisi par écrit :

  • via internet : le médiateur ENGIE
    En savoir plus sur le rapport d'activité du médiateur ENGIE

  • par lettre simple à l'adresse suivante :
    COURRIER DU MEDIATEUR
    TSA 27601
    59973 TOURCOING CEDEX

Un recours amiable externe à l'entreprise : le médiateur national de l'énergie mne

Le médiateur national de l’énergie peut être saisi par les clients si, deux mois après réception de la réclamation par le fournisseur, le client n’a pas obtenu de réponse satisfaisante, ou en cas d’absence de réponse. L’accès au Médiateur est libre et gratuit. Le MNE a été institué par la loi du 7 décembre 2006. C’est une autorité administrative indépendante. Le dossier peut être transmis :