Comment puis-je faire une réclamation ?

Vous êtes client professionnel et vous souhaitez nous faire part d'une difficulté ou d'une insatisfaction ? Nous vous invitons à contacter le service réclamation ENGIE.

Au préalable, nous vous rappelons que si vous souhaitez des modifications ou des explications sur votre facture ou votre contrat, vous pouvez contacter un conseiller ENGIE pour les professionnels par le canal de votre choix.

Pour garantir l'efficacité du dispositif, il est important de respecter les 3 niveaux suivants. Il est recommandé de saisir successivement les différents services, selon un principe d’escalade, et de ne pas envoyer simultanément vos demandes aux 3 niveaux.  

 

1er niveau - LE SERVICE CLIENTÈLE

Les réclamations écrites peuvent être adressées :

• Via notre formulaire de contact (en choisissant le motif réclamation).
• Par courrier :
  
  ENGIE – Service Clients Professionnels
  
  TSA 15702
  
  59783 LILLE CEDEX 9

2ème niveau - LE RESPONSABLE DU SERVICE CLIENTS

En cas d’insatisfaction de notre courrier de réponse à votre première demande ou bien d’absence de retour, vous pouvez contacter de nouveau le service clientèle (voir ci-dessus) ou contacter directement le Responsable du Service Clients par courrier :

M. Le responsable du service

TSA 15702

59783 LILLE CEDEX 9

Votre demande sera analysée à nouveau et une réponse personnalisée vous sera adressée.

 

3ème niveau - LE MEDIATEUR DE LA CONSOMMATION POUR LE GROUPE ENGIE

Pour contacter le médiateur, il faut avoir eu recours préalablement aux deux premiers niveaux de réclamation (voir ci-dessus), et ne pas être satisfait par la solution apportée.

L’accès au médiateur est libre et gratuit. Huit valeurs, dont celles d’impartialité et de respect du contradictoire, guident ses interventions. Il est signataire de la Charte des Médiateurs de services au public. Il doit être saisi par écrit :

• Via internet : le médiateur de la consommation pour le groupe ENGIE
  
  En savoir plus sur le rapport d'activité du médiateur de la consommation pour le groupe ENGIE
• Par lettre simple à l'adresse suivante :
  
  COURRIER DU MEDIATEUR
  
  TSA 27601
  
  59973 TOURCOING CEDEX
• Un recours amiable externe à l'entreprise : le Médiateur National de l'Energie-MNE

Le médiateur national de l’énergie peut être saisi par les clients si, deux mois après réception de la réclamation par le fournisseur, le client n’a pas obtenu de réponse satisfaisante, ou en cas d’absence de réponse. L’accès au Médiateur est libre et gratuit. Le MNE a été institué par la loi du 7 décembre 2006. C’est une autorité administrative indépendante. Le dossier peut être transmis :

• Via internet : le médiateur national de l'énergie
• Par courrier :
  
  Médiateur national de l’énergie Libre
  
  Réponse n°59252 75443
  
  Paris CEDEX 9